Cada día es más fácil hacer compras en línea, solo tienes que abrir la aplicación, seleccionar tu producto y si ya tienes las indicaciones de pago y la dirección de entrega programadas, basta con tocar el botón de comprar para que esté en tu casa unos cuantos días. Siempre existe el miedo de que los productos no lleguen como se ven en la foto, pero siempre es una sorpresa encontrar un regalo dentro del paquete.
Pero para Suzanne Baum, una periodista inglesa, la sorpresa no fue nada agradable, pues tras abrir el paquete con unos pantalones cortos de mezclilla que compró en ASOS para su hijo, descubrió que venían con una “advertencia de activación”. Al interior de la prenda, en la parte trasera, se encontró con una mancha, como dirían los de Sangre por sangre, “café caquita”.
Los pantalones tenían un crayolazo incrustado justo en medio de donde ajustan las posaderas y aparentaban estar usados. Cuando Suzanne abrió el paquete plástico que envolvían los pantaloncillos, se percató de que tenía un curioso aroma a excremento, por lo que no dudó ni un segundo en comunicarse con ASOS para recibir una respuesta a ese “error”. Pero todas las respuestas que dio la empresa solo fueron a través de un bot programado.
No hubo un momento en el que pudiera conversar activamente con una persona real, así que hizo lo que todo millennial enojado haría: publicarlo en redes sociales para llamar la atención de la marca. En su publicación en Instagram, Suzanne dijo ser una “clienta leal durante muchos años” e incentivar a sus hijos para comprar en el sitio web, pero cuando abrió junto a su hijo el paquete sellado, “pudimos olor a popó y ¡hay evidencia en su envío!”.
La periodista y escritora de estilo de vida dijo sentirse atónita, haber tenido arcadas y estar en estado de shock. Además, arremetió diciendo que la empresa no tiene servicio al cliente, pues siempre la atendió un robot. Su publicación, que se hizo viral principalmente en los medios ingleses, no fue contestada por la marca.
Posteriormente, y de manera personalizada, un portavoz de ASOS, identificado como el líder del Equipo de Atención al Consumidor y cuyo nombre fue reservado por la periodista, se comunicó con Suzanne, expresando disculpas en nombre de la marca por el incidente en el que ella y su hijo habían estado involucrados. La captura del mensaje fue compartida en su Instagram.
Está claro que este artículo estuvo muy por debajo del estándar que esperaríamos ofrecer. Estamos investigando el problema con nuestro equipo de almacén con carácter de urgencia y emitimos un reembolso completo junto con un cupón de ASOS como gesto de buena voluntad.
